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Il giudizio/parere (feedback, se vogliamo usare un inglesismo in voga oggi) dei nostri clienti è vitale per il successo di una qualsiasi azienda.

Quando le opinioni sono positive, tendiamo a sorridere e a sentirci gratificati. Ma che succede quando arriva una recensione negativa?

Ne parliamo con l’Amministratore Delegato di Mediatori Group Mirko Cecconi.

“Non dobbiamo mai avere paura delle recensioni negative, anzi sono proprio queste che ci fanno migliorare.

Quando un cliente ci dice che si è trovato bene, il nostro ego gongola e siamo felici, ma se ci pensiamo bene abbiamo fatto quello che ci si aspetta da noi.

Quando invece un cliente esprime un’insofferenza anche superficiale per esempio su un atteggiamento specifico, dobbiamo sempre farne tesoro ed avere l’umiltà di prendere la “critica” e trasformarla in area di miglioramento da affrontare immediatamente e risolvere.”

Tutto il lavoro che Mediatori Group fa sull’AUDIT CLIENTI è in questa direzione.

“E’ vero; un’azienda che ha come mission << la piena ed assoluta soddisfazione del cliente>> non può esimersi dall’ascoltarlo. Tutti gli anni personale della nostra sede nazionale chiama tutti i nostri clienti che acquista/vendono/locano un immobile con Mediatori Group, per somministrargli un questionario di qualità. Tante sono le aree che ascoltiamo, ma voglio essere preciso sull’obiettivo di questa attività: questi clienti hanno già acquistato/venduto/locato un immobile con noi, quindi il nostro lavoro (servizio) di mediazione noi lo abbiamo già svolto.  Quello che andiamo ad ascoltare è la percezione del servizio.

Quello che i clienti hanno provato, sensazioni, atteggiamenti, cortesia, l’osservanza delle nostre procedure.

Questa analisi viene presentata alla nostra riunione programmatica di inizio anno (quest’anno saremo a Barcellona con tutti i nostri responsabili di zona) nazionale e spacchettata ognuno per la sua zona di competenza.  Questi dati ci servono per andare a migliorarci costantemente.”

Poi c’è tutto il mondo web; recensioni, commenti, like, come affronta Mediatori Group questo mondo?

“Abbiamo un ufficio Marketing&Comunicazione molto attento a queste dinamiche, che supporta le nostre agenzie aggregate sulle risposte da dare. Dobbiamo sempre ricordarci che una recensione negativa – a meno che non sia falsa ed ingiuriosa – non è un segnale di fallimento, ma un’opportunità per apprendere, migliorare e progredire. Una recensione negativa a volte arriva come un fulmine a ciel sereno. Potrebbe essere stata lasciata a caldo, da un cliente insoddisfatto per un imprevisto dell’ultimo minuto che ha macchiato mesi di lavoro perfetto, nonostante sia stato raggiunto l’agognato obiettivo di vendere o acquistare il suo immobile oppure potrebbero essere passati mesi dalla firma del rogito.

Nessuno di noi è perfetto. In quanto esseri umani, tutti possiamo commettere errori, siamo in balia di imprevisti ed a volte, non riusciamo a raggiungere le aspettative altrui.

Quando arriva una recensione negativa, noi di Mediatori group non ci nascondiamo, anzi ci mettiamo sempre la faccia. Prima di tutto, si cerca di comprendere il punto di vista del cliente successivamente il nostro ufficio Marketing&Comunicazione contatta il collaboratore coinvolto per ascoltare la sua versione della storia.

Per Mediatori Group è fondamentale supportare i collaboratori di fronte a recensioni negative e ancor di più di fronte a quelle false o ingiuste, essendo consapevoli dell’impatto che queste possono avere sulla loro reputazione e sul loro morale.

Questo approccio permette di elaborare una risposta adeguata e costruttiva al commento negativo, studiando al contempo misure preventive che possano prevenire futuri malintesi o controversie.”

Insomma Recensioni, Feedback, commenti, che siano positivi o negativi, sono sempre espressioni del sentimento dei nostri clienti, che Mediatori Group ed il suo staff sono pronti a cogliere ed a gestire con cura e professionalità.